上周末，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會對外公布了對銀行業(yè)滿意度測評結果，銀行收費不合理、泄露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題，郵儲、工行、建行、興業(yè)、農行5家銀行的得分低于行業(yè)得分。
此次組織的銀行業(yè)滿意度測評主要針對銀行的個人業(yè)務服務，包括營業(yè)廳、網上銀行、銀行卡，涉及國內業(yè)務占有率較高的15家銀行，即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。
結果顯示，用戶基于實際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分，但郵儲、工行、建行、興業(yè)、農行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分，其中農行分數(shù)更是墊底。
同時，客戶對銀行服務的實際感受普遍低于預期。除郵政儲蓄銀行外，客戶對其他各銀行服務的感知質量全部低于預期，交行和招行的感知質量與預期的差距超過5分。
中國質量協(xié)會指出，調查發(fā)現(xiàn)，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題，客戶尤其對“跨行轉賬、提款手續(xù)費”以及“年費、小額管理費”評價較低。其中，四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續(xù)費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低于67分。
在服務環(huán)節(jié)，營業(yè)廳服務“等候時間”得分最低，網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業(yè)務慢是客戶提及率較高的問題。同時，網銀操作繁瑣是客戶對此項業(yè)務提及率較高的問題。