近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部等相關(guān)部門印發(fā)了《關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》）。12月12日，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開專題新聞發(fā)布會(huì)，上述部門對(duì)《指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)行解讀。記者在發(fā)布會(huì)上獲悉，這份文件直指當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中“貨不對(duì)板”“維權(quán)困難”等痛點(diǎn)，推出多重舉措，旨在推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。
發(fā)布會(huì)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長(zhǎng)張蕾蕾指出，當(dāng)前平臺(tái)經(jīng)濟(jì)已成為重要引擎，從日常購(gòu)物到服務(wù)消費(fèi)，從傳統(tǒng)電商到直播帶貨，線上消費(fèi)早已不是補(bǔ)充選項(xiàng)，而是成為億萬(wàn)群眾的主流選擇。但行業(yè)仍存部分網(wǎng)售產(chǎn)品貨不對(duì)板、線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、直播帶貨選品把關(guān)不嚴(yán)、消費(fèi)維權(quán)流程繁瑣等問(wèn)題，既影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)感和安全感，也制約著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
在此背景下，上述部門制定《指導(dǎo)意見(jiàn)》，其核心創(chuàng)新體現(xiàn)為“新視角、新亮點(diǎn)、新突破”：從新視角來(lái)看，《指導(dǎo)意見(jiàn)》的出發(fā)點(diǎn)是打通“供給端—經(jīng)營(yíng)端—監(jiān)管端—消費(fèi)端”的質(zhì)量閉環(huán)：供給端聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓優(yōu)質(zhì)供給越來(lái)越多；經(jīng)營(yíng)端強(qiáng)化平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任，讓質(zhì)量管控硬起來(lái)；監(jiān)管端創(chuàng)新手段提升效能，讓違法違規(guī)無(wú)處遁形；消費(fèi)端優(yōu)化維權(quán)服務(wù)，讓人民群眾購(gòu)物更放心。
新亮點(diǎn)體現(xiàn)在《指導(dǎo)意見(jiàn)》的三個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是突出技術(shù)賦能，既支持平臺(tái)運(yùn)用3D建模、AR/VR等技術(shù)優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)；二是聚焦新興業(yè)態(tài)，針對(duì)直播電商這一熱門領(lǐng)域，專門明確了選品機(jī)制、培訓(xùn)要求和“黑名單”制度；三是強(qiáng)化協(xié)同共治，不僅明確了監(jiān)管部門的職責(zé)，更注重引導(dǎo)平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等多方參與。
新突破則是著力解決群眾最關(guān)心的“三件事”：第一是“買得真”，通過(guò)嚴(yán)打假冒偽劣、虛假標(biāo)注，推行質(zhì)量安全賦碼核驗(yàn)等措施，讓消費(fèi)者在線上也能買到放心產(chǎn)品，不再擔(dān)心貨不對(duì)板；第二是“服務(wù)好”，通過(guò)完善線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化售后服務(wù)、設(shè)立老年人人工直連熱線等，讓線上服務(wù)既有效率也有溫度；第三是“有保障”，通過(guò)建立快速處置通道、推行“先行和解”“一鍵舉證”等機(jī)制，讓消費(fèi)者遇到問(wèn)題能及時(shí)得到解決，不用再為維權(quán)跑斷腿。
值得注意的是，《指導(dǎo)意見(jiàn)》“堅(jiān)持發(fā)展與治理雙輪驅(qū)動(dòng)”的核心邏輯。對(duì)此，張蕾蕾解釋道，發(fā)展是治理的目標(biāo)，治理是發(fā)展的保障，二者如同“車之兩輪、鳥之雙翼”，必須同頻共振、協(xié)同發(fā)力，才能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)從“量大”到“質(zhì)優(yōu)”的根本性轉(zhuǎn)變。
其中，在發(fā)展方面，重在“激活力、優(yōu)供給”，著力暢通質(zhì)量提升的內(nèi)生循環(huán)。《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出了推動(dòng)供應(yīng)鏈質(zhì)量協(xié)同，推動(dòng)線上線下產(chǎn)品同標(biāo)同質(zhì)，支持平臺(tái)利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，發(fā)展按需生產(chǎn)、以銷定產(chǎn)等新型制造模式，讓制造跟著消費(fèi)走等一系列創(chuàng)新舉措。
在治理方面，重在“強(qiáng)監(jiān)管、護(hù)公平”，著力鏟除阻礙高質(zhì)量發(fā)展的頑瘴痼疾?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》引入“產(chǎn)品數(shù)字護(hù)照”計(jì)劃、建設(shè)全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)、健全跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作機(jī)制等三大創(chuàng)新舉措。
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境也成為各部門工作重點(diǎn)。中央網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)綜合治理局一級(jí)巡視員楊嵩表示，網(wǎng)信部門將持續(xù)加強(qiáng)違法不良內(nèi)容清理，完善平臺(tái)內(nèi)容治理規(guī)則，規(guī)范相關(guān)從業(yè)人員行為，并推動(dòng)出臺(tái)國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)服務(wù)管理要求》，進(jìn)一步細(xì)化明確網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)、直播間運(yùn)營(yíng)者營(yíng)銷行為管理要求。
工業(yè)和信息化部信息技術(shù)發(fā)展司副司長(zhǎng)王威偉介紹了電子認(rèn)證服務(wù)對(duì)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易信任底座的作用。他指出，行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，2025年上半年工信部累計(jì)簽發(fā)電子簽名認(rèn)證證書63.4億張，同比增長(zhǎng)67.3%，支撐國(guó)內(nèi)應(yīng)用的同時(shí)，也服務(wù)300多萬(wàn)用戶開展跨境業(yè)務(wù)。
王威偉表示，下一步，工業(yè)和信息化部將完善法律法規(guī)，修訂《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》，加快制定與《辦法》配套的《電子認(rèn)證業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管，壓緊壓實(shí)企業(yè)責(zé)任義務(wù)；上線國(guó)家電子認(rèn)證服務(wù)管理平臺(tái)，提高監(jiān)管效能；加快推動(dòng)電子認(rèn)證與區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)的融合應(yīng)用，不斷拓展電子簽名在智能網(wǎng)聯(lián)汽車、低空經(jīng)濟(jì)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)等場(chǎng)景應(yīng)用。
總體來(lái)看，張蕾蕾認(rèn)為，《指導(dǎo)意見(jiàn)》既是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的“民生文件”，也是推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“賦能文件”。下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將聯(lián)合各相關(guān)部門，抓好政策落地實(shí)施，通過(guò)常態(tài)化督導(dǎo)、典型案例推廣等方式，讓各項(xiàng)措施真正見(jiàn)效。
