自2025年10月1日起，國(guó)內(nèi)各大航空公司全面停止提供紙質(zhì)版《航空運(yùn)輸電子客票行程單》，乘客需通過電子渠道獲取電子發(fā)票（航空運(yùn)輸電子客票行程單）。
有乘客向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，河北航空的電子發(fā)票申請(qǐng)流程中，需輸入13位電子客票號(hào)，這大大增加了乘客的開票難度。
開發(fā)票要輸入13位票號(hào)
河北航空是南方航空（600029.SH）的二級(jí)子公司。記者親測(cè)河北航空電子發(fā)票申請(qǐng)流程發(fā)現(xiàn)：乘客需在航空公司官網(wǎng)、小程序或App的“自助服務(wù)”頁面，找到“報(bào)銷憑證”或“航空運(yùn)輸電子客票行程單”之后，手動(dòng)輸入13位票號(hào)（電子客票號(hào)）及乘機(jī)人姓名，方可提交申請(qǐng)。
乘客王先生對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者稱：“上個(gè)月，我在河北航空的微信小程序里注冊(cè)了手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)碼等個(gè)人信息，然后在小程序里購(gòu)買了機(jī)票。出差后回單位報(bào)銷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，河北航空的小程序里開具發(fā)票還要填寫13位票號(hào)。作為一般乘客而言，一般不會(huì)去刻意記住13位票號(hào)，最后只能打河北航空的客服電話，讓工作人員口頭告知。確實(shí)是太不方便了！”
乘客戲稱：“紙票變電票，竟把客服熱線熬成了‘票號(hào)查詢專線’?！?/p>
對(duì)此，河北航空對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示，目前在該航司App或小程序等直營(yíng)渠道購(gòu)買的機(jī)票，申請(qǐng)發(fā)票時(shí)必須要填寫票號(hào)；乘客向客服提供身份證號(hào)等信息可查詢到票號(hào)，也可在購(gòu)票信息或購(gòu)票時(shí)航司發(fā)送的短信中查詢。
直營(yíng)渠道反成服務(wù)洼地
事實(shí)上，已有大多數(shù)航空公司以及部分OTA（在線旅行代理）平臺(tái)在注冊(cè)后，乘客可通過授權(quán)獲取行程數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)在訂單欄下“一鍵開票”；但河北航空等個(gè)別航空公司的直營(yíng)渠道，反而成為服務(wù)短板，開票程序較為復(fù)雜。
記者注意到，以“12306”和“航旅縱橫”等平臺(tái)為參考，在訂單詳情界面內(nèi)嵌“報(bào)銷憑證”選項(xiàng)，乘客登錄賬號(hào)后自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史行程，可一鍵開具電子發(fā)票，無需手動(dòng)輸入票號(hào)。上述案例證明，行程數(shù)據(jù)與發(fā)票系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)在技術(shù)上可行。
河北航空小程序顯示，電子發(fā)票需獨(dú)立申請(qǐng)，系統(tǒng)未提供“訂單直通發(fā)票”功能。有乘客認(rèn)為，對(duì)比之下，河北航空的開發(fā)票流程較為繁瑣，“自己在購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)并未留意過電子票號(hào)，更不可能會(huì)記住這么長(zhǎng)的一串?dāng)?shù)字”。
當(dāng)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者追問河北航空是否可以進(jìn)行“訂單直通發(fā)票”功能等技術(shù)上的升級(jí)時(shí)，河北航空表示，對(duì)相關(guān)建議可以進(jìn)行反饋，但具體也要以相關(guān)部門為準(zhǔn)，也需要一定時(shí)間。
有專家認(rèn)為：航司系統(tǒng)已存儲(chǔ)乘客票號(hào)信息，技術(shù)上完全可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)匹配，問題根源在于服務(wù)設(shè)計(jì)未以用戶場(chǎng)景為中心，將信息追溯成本轉(zhuǎn)嫁給乘客；河北航空應(yīng)重新審視乘客需求，增加便利性。
