11月26日，江蘇省消保委發(fā)布消息稱，近期，飛機(jī)“鎖座”及有償選座服務(wù)引發(fā)熱議，不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分兌換。
江蘇省消保委表示，這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。為全面掌握情況，江蘇省消保委隨后組織開展了專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，通過線上消費(fèi)體察、協(xié)議文本分析等方式，對(duì)10家航空公司進(jìn)行了深入核查。
針對(duì)上述相關(guān)問題，江蘇省消保委于11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。
在約談會(huì)上，江蘇省消保委結(jié)合調(diào)查結(jié)果，通報(bào)了機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在的四個(gè)問題：
一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。
二是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分/里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分/里程付費(fèi)購買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。
三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識(shí)模糊，購票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。
四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。
江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者注意到，江蘇省消保委就飛機(jī)票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點(diǎn)明確要求，并于15個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書面形式進(jìn)行提交。
一是立即開展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。
二是對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對(duì)應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。
9月16日，本報(bào)刊登經(jīng)參調(diào)查文章《賣完票還賣座，把便利旅客當(dāng)生意……部分航空公司大比例“鎖座”引質(zhì)疑》，文中提到，部分航司本來已劃分好座艙等級(jí)并按等級(jí)售了票，卻還要在旅客值機(jī)選座時(shí)加一道“鎖”，讓旅客付費(fèi)或花費(fèi)積分開“鎖”。近年來，一些航空公司飽受詬病的“付費(fèi)選座”業(yè)務(wù)不僅沒有收斂，反而在爭(zhēng)議聲中愈演愈烈，儼然成了“行業(yè)慣例”。線上值機(jī)選座從“便民”變成“逐利”，“增值服務(wù)”也變成了“增值業(yè)務(wù)”。
本報(bào)此前報(bào)道：《賣完票還賣座，把便利旅客當(dāng)生意……部分航空公司大比例“鎖座”引質(zhì)疑》
https://mp.weixin.qq.com/s/F-PDZ4c0oo69wDUR86zYzw
