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今日觀(guān)察文字稿-春節(jié)游:宰了客 傷了誰(shuí)？
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2012-02-01 作者： 來(lái)源：央視網(wǎng)
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解說(shuō)：一桌飯，三個(gè)菜，要價(jià)近4000，春節(jié)游，消費(fèi)者海南三亞遭遇宰客，度假圣地為何頻現(xiàn)天價(jià)？《今日觀(guān)察》正在評(píng)論。
主持人（史小諾）：各位晚上好！歡迎收看今天的《今日觀(guān)察》。在剛剛過(guò)去的春節(jié)假期，又是一個(gè)旅游出行的高峰。海南的三亞，在這樣一個(gè)旅游旺季里，當(dāng)然是成為了一個(gè)最熱鬧的地方，而這樣的熱鬧，不僅僅是來(lái)自于蜂擁而至的游客，還來(lái)自于在假期結(jié)束之后，消費(fèi)者對(duì)于在三亞旅游期間，遭遇宰客現(xiàn)象的指責(zé)。
今天我們的評(píng)論員是張鴻，以及中國(guó)社科院旅游研究中心副主任劉德謙先生。我們首先一起來(lái)看一下，記者對(duì)于三亞宰客現(xiàn)象的調(diào)查。
解說(shuō)：龍年的春節(jié)剛過(guò)，兩條關(guān)于三亞的微博引起了一場(chǎng)關(guān)于三亞旅游環(huán)境的大討論。其中一條是來(lái)自網(wǎng)友的微博，1月28號(hào)，大年初六，朋友一家三口在海南三亞一個(gè)海鮮排檔消費(fèi)時(shí)，三個(gè)菜就花了近4千元，鄰桌的顧客，指著一條魚(yú)剛問(wèn)價(jià)格，店家就麻利地?fù)瞥鲷~(yú)摔暈，一稱(chēng)11斤，每斤580元，共6000多元，當(dāng)顧客想理論的時(shí)候，店里出來(lái)幾名男子，顧客只好忍氣吞聲。
就在三個(gè)普通菜被宰近4000元的微博引起網(wǎng)友對(duì)于宰客現(xiàn)象的聲討時(shí)，1月29號(hào)下午，三亞市政府新聞辦官方微博上的一條消息，今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面，三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴舉報(bào)電話(huà)，說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定良好，針對(duì)大排檔宰客的事件1月29號(hào)的下午，三亞市工商和物價(jià)部門(mén)展開(kāi)了調(diào)查。
萬(wàn)瓊云（三亞市工商局新聞發(fā)言人）：消費(fèi)者反映說(shuō)1月25號(hào)晚上，在富林海鮮漁村消費(fèi)，三個(gè)人點(diǎn)了三個(gè)菜，消費(fèi)了3000多塊錢(qián)。
解說(shuō)：目前，這個(gè)海鮮排檔，已按照工商部門(mén)的要求，自行停業(yè)整頓，而被指宰客的富林漁村海鮮排檔的一位負(fù)責(zé)人則表示，春節(jié)期間，他們的店里并沒(méi)有發(fā)生與顧客爭(zhēng)執(zhí)的情況。
記者：在你的印象當(dāng)中，在1月25日這天，有沒(méi)有這樣一起糾紛發(fā)生過(guò)？
楊檜（富林漁村海鮮老板）：沒(méi)有，客人到我家消費(fèi)，他也沒(méi)有跟我爭(zhēng)，也沒(méi)有跟我吵，也沒(méi)有說(shuō)我的菜太貴，所謂的宰人，根本就沒(méi)有這樣的事。
解說(shuō)：工商部門(mén)表示，由于在這家海鮮排檔消費(fèi)的當(dāng)事人，不能提供更多的信息，目前他們的調(diào)查取證遇到了一定的難度，對(duì)此事的處理還有待時(shí)間。
記者在富林漁村海鮮采訪(fǎng)的時(shí)候，遇到了多名游客反映，前幾天他們也在這里消費(fèi)時(shí)，感覺(jué)被宰了，游客唐女士和朋友一行，1月28號(hào)，在這家店消費(fèi)，三份海鮮，加上兩個(gè)菜總共花了3800多元，另外有顧客反映，在這家店消費(fèi)時(shí)候，遭遇了類(lèi)似強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的一幕。
記者：就是你們沒(méi)有說(shuō)要那條魚(yú)之前，只是準(zhǔn)備買(mǎi)，他就先把它打死了是嗎？
游客：對(duì)，你不買(mǎi)不行了。
解說(shuō)：當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)已要求這家海鮮排檔負(fù)責(zé)人，拿出唐女士當(dāng)天的點(diǎn)菜單，但直到記者發(fā)稿的時(shí)候，店主依然沒(méi)有提供。
而面對(duì)眾多網(wǎng)友對(duì)于零投訴的質(zhì)疑，30號(hào)下午，三亞市新聞辦在其官方微博公布了三亞市工商局春節(jié)期間12315值班情況，同時(shí)，通過(guò)官方微博向網(wǎng)友道歉，表示春節(jié)期間受理投訴，同比下降59％，海鮮排檔水果零投訴，上一條零投訴微博表述有誤，是我們工作的失誤。
當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)也表示，春節(jié)期間，對(duì)于每天在市場(chǎng)出售的海鮮實(shí)施指導(dǎo)價(jià)格，海鮮價(jià)格每天在三亞市物價(jià)局的網(wǎng)站上進(jìn)行公布。
龍江（三亞市物價(jià)檢查所副所長(zhǎng)）：按照我們差價(jià)率管理，魚(yú)類(lèi)差價(jià)率是190％，還有蟹類(lèi)和蝦類(lèi)是90％，還有貝類(lèi)也是190％。
主持人：剛剛我們通過(guò)這樣一個(gè)片子看到一個(gè)非常小的一個(gè)事件的來(lái)龍去脈，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)消費(fèi)者和這個(gè)商家之間他們的態(tài)度和表述是有出入的，同時(shí)我們也看到，三亞市的官方微博發(fā)布了一條消息，說(shuō)這個(gè)春節(jié)期間，三亞宰客是零投訴，就在前天，三亞市舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，他們說(shuō)這個(gè)消息的表述有誤，就此表示道歉，但是仍然表示說(shuō)他們沒(méi)有接到相關(guān)的投訴。
那么我們看到，這個(gè)三亞市官方的一個(gè)表態(tài)，和我們消費(fèi)者現(xiàn)在心理上的這種感受是完全不一樣的，這個(gè)出入到底是怎么產(chǎn)生的？
劉德謙（社科院旅游研究中心副主任）：這個(gè)出入我這樣想，可能是中間缺乏一些很硬性的證據(jù)，這個(gè)證據(jù)的取得的話(huà)，應(yīng)該是多方面的。
其中有一個(gè)就是我們的稅收征收法里頭的有關(guān)于消費(fèi)，不論是購(gòu)買(mǎi)物品，或者是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，都應(yīng)該開(kāi)具發(fā)票，這個(gè)商家沒(méi)有給開(kāi)具發(fā)票，這個(gè)旅游者也沒(méi)有要發(fā)票，所以缺乏這類(lèi)手續(xù)的話(huà)，就使得他出現(xiàn)了各說(shuō)不一的現(xiàn)象。
我想這個(gè)現(xiàn)象的話(huà)，是不是真的發(fā)生了，可能還有待于進(jìn)一步核實(shí)。關(guān)于我們的旅游的發(fā)展，我們現(xiàn)在常常談到旅游發(fā)展，無(wú)論是媒體的報(bào)道，或者政府的文件都談到，我們什么什么時(shí)候，或者某一年，我們的旅游者增長(zhǎng)了百分之多少多少，甚至幾十，我們的旅游收入增長(zhǎng)了百分之幾十，但是它這兩個(gè)指標(biāo)，不能說(shuō)明旅游業(yè)的發(fā)展的全部，我想應(yīng)該更多的指標(biāo)，其中就有游客的滿(mǎn)意度，旅游者的滿(mǎn)意度和投訴率，當(dāng)然這個(gè)滿(mǎn)意度的衡量，不是說(shuō)，我自己來(lái)說(shuō)，我說(shuō)我的統(tǒng)計(jì)說(shuō)滿(mǎn)意度強(qiáng)，那不行，應(yīng)該由第三方來(lái)調(diào)研。
主持人：對(duì)。
劉德謙：說(shuō)他的滿(mǎn)意度是多少，這樣才有可比性，才有公正性，才能夠獲得更多人的認(rèn)可。包括投訴率也一樣，投訴率首先看看你是不是這個(gè)投訴的有關(guān)渠道暢通，比如電話(huà)號(hào)碼是不是讓更多的旅游者知道，你的投訴手續(xù)是不是過(guò)于繁瑣，你對(duì)待投訴者的電話(huà)，是不是都傾聽(tīng)了，接聽(tīng)過(guò)后的時(shí)候，認(rèn)真對(duì)待處理，有及時(shí)的處理以及反饋給有關(guān)部門(mén)來(lái)解決，假如這些做不到的話(huà)，可能投訴率會(huì)下降的，因?yàn)檎l(shuí)也不投訴，認(rèn)為投訴沒(méi)有用。
主持人：這個(gè)投訴率的數(shù)字，它就是一個(gè)虛的。
張鴻：零投訴。
劉德謙：對(duì)，那么這樣一個(gè)投訴的話(huà)，你就得有暢通的投訴渠道，簡(jiǎn)化的投訴手續(xù)，而且處理投訴的速度和效率，這樣來(lái)構(gòu)成投訴的話(huà)，那么你這個(gè)投訴率的下降，才是真正的滿(mǎn)意度的提高。
張鴻（財(cái)經(jīng)頻道評(píng)論員）：對(duì)，我覺(jué)得具體的這個(gè)事情現(xiàn)在已經(jīng)不用糾結(jié)了，今天我看海南的一些媒體，用頭版頭條寫(xiě)著，“羅迪請(qǐng)你站出來(lái)！”感嘆號(hào)，就是希望這個(gè)微博發(fā)布者，能夠拿出證據(jù)來(lái)證明被宰客了，否則的話(huà)，覺(jué)得這個(gè)事情給三亞抹了黑。
但是正像劉老師所說(shuō)的，我們現(xiàn)在在爭(zhēng)論這個(gè)事情的時(shí)候，其實(shí)是在幫助三亞，幫助海南能夠更好地優(yōu)化自己的這個(gè)旅游環(huán)境。
就這個(gè)事情本身，我覺(jué)得從我和我身邊的人的一些感受來(lái)講，它本質(zhì)是真實(shí)的，也許這件事情拿出證據(jù)很難，但是你就看微博上，那些著名的一些人，他們?cè)谵D(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候，表達(dá)的自己的體會(huì)，也都是這樣，包括著名的天使投資人薛蠻子，包括體育評(píng)論員黃健翔，包括演員馬伊俐，她甚至講到，她的兩個(gè)助手兩道菜600多塊錢(qián)，被宰的這種經(jīng)歷。
而且包括三亞的自己的旅游局的副局長(zhǎng)，他也接受媒體采訪(fǎng)說(shuō)，說(shuō)我在外面我都不好意思說(shuō)自己是旅游局的副局長(zhǎng)，因?yàn)橥对V太多，而且確實(shí)有宰客的現(xiàn)象。
所以證明確實(shí)這個(gè)三亞包括海南，這種事情是存在的。這個(gè)時(shí)候我們來(lái)關(guān)注它，其實(shí)就是希望能夠真的成為旅游的天堂。
主持人：對(duì)。
張鴻：這個(gè)時(shí)候我們?cè)偌m結(jié)于說(shuō)你這一件事情有沒(méi)有證據(jù)，沒(méi)有，沒(méi)有太大的意義，它唯一的意義提供給我們?cè)偃ハM(fèi)的這些消費(fèi)者、旅游客們，一個(gè)維權(quán)的技術(shù)，就是維權(quán)是個(gè)技術(shù)活，你需要有更多的證據(jù)，當(dāng)然這些證據(jù)，你要想法得到。
所以從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得三亞更正確的一個(gè)方式，應(yīng)該是在頭版頭條上打上，我們有投訴熱線(xiàn)叫12315，希望更多的人站出來(lái)，更多的對(duì)我們這不滿(mǎn)的人，你們能站出來(lái)，能提供你們的證據(jù)，我們幫你解決這些問(wèn)題，我們幫助你維權(quán)，我覺(jué)得這才是一個(gè)非常正確的態(tài)度。
主持人：我們知道春節(jié)的確是一個(gè)旅游的旺季，那么對(duì)于這樣一個(gè)旅游的大的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者肯定有他們自己的要求，接下來(lái)我們看一下網(wǎng)友的評(píng)論。
這位朋友他說(shuō)，“每一次出游我們總是小心翼翼、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，但總有人不能幸免中招。從表面上看，是旅游者高興而來(lái)，敗興而歸，從根本上看，是極少數(shù)利欲熏心之人賺了一點(diǎn)蠅頭小利，傷害了消費(fèi)者，損害了當(dāng)?shù)匦蜗�，給旅游地抹黑了。作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該在消費(fèi)前要做好詢(xún)價(jià)工作，對(duì)違法亂價(jià)的商家掌握好證據(jù)積極舉報(bào)，絕不可姑息遷就�！ 笔钦f(shuō)的一種態(tài)度，就是我們作為消費(fèi)者我們應(yīng)該做些什么。
這位朋友說(shuō)“三亞欺客宰客現(xiàn)象在短期內(nèi)傷不到對(duì)海南的旅游業(yè)，景色美麗的海南正如皇帝的女兒不愁嫁，傷到的是被宰和被欺游客幾百、幾千元的經(jīng)濟(jì)利益，但是更加重要的是會(huì)傷到當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)管理部門(mén)，影響到海南整個(gè)的發(fā)展，這些是用再多的錢(qián)也彌補(bǔ)不了的。 ”是一個(gè)短期行為，是一個(gè)短視的這樣一個(gè)行為。
張鴻：對(duì)。
主持人：我們?cè)賮?lái)看一下我們結(jié)合數(shù)字一百調(diào)查公司所做的這樣一個(gè)調(diào)查，我們的題目是你有過(guò)旅游時(shí)被宰的經(jīng)歷嗎？我們看到將近80％的朋友，79.8％都是有這樣一個(gè)經(jīng)歷。
好，第二個(gè)問(wèn)題是，如果旅游時(shí)被宰你將會(huì)怎么樣？大部分的朋友，38.40％的朋友會(huì)說(shuō)要打投訴電話(huà)，但是也有相當(dāng)部分的，你看自認(rèn)倒霉的26％，可能我就是其中，像這種自認(rèn)倒霉可能也就算了，因?yàn)橛X(jué)得出去旅游，可能還是玩兒的是一個(gè)高興和開(kāi)心，可能也就放棄了這種就是追究商鋪的責(zé)任。
那么很多到春節(jié)期間，到海南去旅游的消費(fèi)者，有一個(gè)很重要的感受，比如像我自己這兩年，就主動(dòng)的放棄了去三亞旅游的這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我覺(jué)得確實(shí)是太貴了。以前我回到重慶，他們說(shuō)三亞的房?jī)r(jià)大概是五六千，后來(lái)重慶當(dāng)?shù)鼗貋?lái)的朋友說(shuō)是七八千，今天我聽(tīng)說(shuō)都是上萬(wàn)了，我覺(jué)得這個(gè)可能是跟這個(gè)需求旺盛也是有關(guān)的，但是是否我們的定價(jià)，就應(yīng)該是消費(fèi)旺盛，我們的價(jià)格就自然抬高，它好像也是一個(gè)合理的現(xiàn)象，兩位怎樣理解？
劉德謙：從自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看的話(huà)，供需關(guān)系決定它的價(jià)格，這是很自然的。但是說(shuō)這種價(jià)格的確定化，我們不應(yīng)該僅僅考慮到這個(gè)，這一次或者這一年這幾天的利潤(rùn)，我們的商家也好，我們當(dāng)?shù)氐闹鞴懿块T(mén)也好，應(yīng)該考慮到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，因?yàn)槟愫侠韮r(jià)格和消費(fèi)者接受程度的話(huà)，有關(guān)系你的地方的這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
比如說(shuō)，我們講了海南三亞的價(jià)格太貴，它就促使今后當(dāng)然不是今年明年，可能更多年之后，大家選擇就從三亞轉(zhuǎn)到別的地方去，轉(zhuǎn)到海南別的地方去，全國(guó)其他地方，一直轉(zhuǎn)到國(guó)外去。
從這些年來(lái)，海外的出國(guó)旅游的發(fā)展來(lái)看，很多旅游者選擇出國(guó)旅游，當(dāng)然原因多樣，其中就有一個(gè)就是我們國(guó)家內(nèi)的有些地方的旅游目的地的性?xún)r(jià)比跟國(guó)外比起來(lái)已經(jīng)低不過(guò)人家了，也就說(shuō)這就使得我們今后的旅游市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，我們旅游的發(fā)展受到影響。
剛才網(wǎng)友提得好，他損傷的不是一個(gè)地方，這個(gè)行業(yè)可能是這個(gè)地方整個(gè)的現(xiàn)象，這個(gè)地方的長(zhǎng)期發(fā)展，所以我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該很好考慮。
張鴻：我其實(shí)最關(guān)心的不是那個(gè)價(jià)格的高低，就是表面上看的高低，本來(lái)這個(gè)標(biāo)價(jià)是30塊錢(qián)一斤的海鮮，但是你到最后一結(jié)帳，你說(shuō)300塊錢(qián)，然后我一看哪個(gè)地方，說(shuō)不定哪個(gè)地方有寫(xiě)的不是500克，寫(xiě)的是50克，這個(gè)微博的博主羅迪他也說(shuō)了，他也舉這種例子，其實(shí)是超市上的一些小劑量，但是你騙了，在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，你多收了我的錢(qián)，這叫宰。
主持人：對(duì)。
張鴻：而最可怕的是什么，我不得不交這個(gè)錢(qián)，因?yàn)榫瓦@個(gè)他報(bào)的這個(gè)漁村，我在網(wǎng)上查了，三亞市政府的網(wǎng)站，就去年有過(guò)三起關(guān)于他的投訴，然后都是宰客，都是宰客以后把客戶(hù)強(qiáng)行留住，不得不報(bào)110，到最后怎么解決的也不知道，反正就是你不結(jié)帳嗎，我?guī)讉�(gè)大漢往那一站，你說(shuō)你結(jié)不結(jié)，這種時(shí)候你決定處于特別弱勢(shì)的群體。
所以這個(gè)時(shí)候，政府要做的什么，不僅僅是要像劉老師說(shuō)的，你要管價(jià)格，而且你要管的是基本的市場(chǎng)規(guī)范，這個(gè)規(guī)范是什么呢，第一財(cái)經(jīng)我看他們?cè)诓稍L(fǎng)的時(shí)候，他已經(jīng)注意到，就是這個(gè)漁村，在當(dāng)?shù)氐墓ど桃呀?jīng)把他降為D類(lèi)，叫嚴(yán)重失信類(lèi)，信息對(duì)稱(chēng)應(yīng)該怎么做呢，應(yīng)該第一，就像剛才說(shuō)的，應(yīng)該把舉報(bào)電話(huà)打的特別清楚，12345，舉報(bào)電話(huà)，你受到損害，你就打這個(gè)電話(huà)。
然后這個(gè)飯館現(xiàn)在是D類(lèi)嚴(yán)重失信，這個(gè)牌子應(yīng)該打在門(mén)牌上，甚至比你那個(gè)什么漁村的門(mén)牌還大，我就不信一個(gè)游客看到D類(lèi)嚴(yán)重失信的商家，他還愿意進(jìn)去，我不知道它藏在哪兒，因?yàn)槲乙矝](méi)有核實(shí)，但是我想政府對(duì)這些企業(yè)的處理，起碼我們看到已經(jīng)有三次了，現(xiàn)在它叫一次性死亡制度，就是你如果嚴(yán)重欺客的話(huà)，你這個(gè)企業(yè)就不能再生存了，但是現(xiàn)在我們看到它還是不死，所以這個(gè)時(shí)候就是我們不得不關(guān)心的是，不僅僅是價(jià)格，如何建立一個(gè)公正誠(chéng)信的一個(gè)市場(chǎng)規(guī)則。
主持人：對(duì)，其實(shí)還是有效的手段可以遏制這樣的現(xiàn)象的發(fā)生的，那我們說(shuō)，其實(shí)宰客漲價(jià)，可能是一時(shí)商家賺了錢(qián)，有了多的就是不合法的一些收入，但是我們說(shuō)，長(zhǎng)久下去，它傷害的可能是海南當(dāng)?shù)卣麄�(gè)長(zhǎng)期的一個(gè)口碑和它的品牌，那么最后宰了客，傷的究竟是誰(shuí)呢？廣告之后我們繼續(xù)回來(lái)。
解說(shuō)：宰的是客，傷的是誰(shuí)？餐飲、住宿、交通、購(gòu)物，國(guó)際旅游島缺的到底是什么？《今日觀(guān)察》正在評(píng)論。
主持人：歡迎繼續(xù)收看今天的《今日觀(guān)察》，我們知道在兩年前，海南被規(guī)劃成為國(guó)際旅游島，在去年更是批準(zhǔn)成為了第一個(gè)購(gòu)物免稅島，那么真正的購(gòu)物天堂，購(gòu)物度假島到底應(yīng)該是什么樣子呢？通過(guò)一個(gè)片子一起來(lái)了解。
解說(shuō)：短短的幾天里，135萬(wàn)人次的中外游客，讓海南島的春節(jié)旅游市場(chǎng)火熱升溫，兩年前，隨著國(guó)務(wù)院發(fā)布推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)，海南開(kāi)始朝著國(guó)際旅游島方向快步前進(jìn)。
目前，海南已建成211家星級(jí)酒店，其中，五星級(jí)酒店22家，現(xiàn)有旅行社333家，旅游從業(yè)人員18萬(wàn)多人，海南已具備了三千萬(wàn)人次的旅游接待能力。此外，隨著三亞免稅店，海口免稅店相繼開(kāi)業(yè)，免稅購(gòu)物旅游也備受青睞。
盡管硬件水平在迅速提高，但是海南的旅游軟環(huán)境，卻一直備受民眾的關(guān)注。在2010年的春節(jié)期間，海南酒店房?jī)r(jià)瘋漲的“狂潮”讓一些游客感覺(jué)不滿(mǎn)，今年又出現(xiàn)了一些欺客、宰客的不和諧音符，其他知名的國(guó)際旅游海島是如何經(jīng)營(yíng)的呢？
竇筠韻（本臺(tái)記者）：我現(xiàn)在是在印尼巴厘島的登巴剎機(jī)場(chǎng)，春節(jié)期間，這里的中國(guó)游客絡(luò)繹不絕，為了滿(mǎn)足更多中國(guó)游客的需求，春節(jié)期間，每日從中國(guó)飛往這里的航班增加了十幾班。
解說(shuō)：面積只有5千平方公里的巴厘島，已經(jīng)成為印尼旅游業(yè)的支柱，每年創(chuàng)造的產(chǎn)值占全印尼旅游業(yè)的1／4，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的1％到1.5％，每年來(lái)巴厘島的外國(guó)游客總數(shù)達(dá)300多萬(wàn)人次，酒店的住房率平均達(dá)到90％，當(dāng)?shù)靥岢龅陌l(fā)展口號(hào)，“發(fā)展旅游業(yè)是為了巴厘島，而不是巴厘島為了發(fā)展旅游業(yè)”。
盡管有些基礎(chǔ)設(shè)施比海南要落后一些，但是這個(gè)保留了原住民風(fēng)貌，充滿(mǎn)特色文化和魅力的小島卻吸引著世界各地的游客，而在世界公認(rèn)的度假天堂馬爾代夫，旅游部門(mén)每年進(jìn)行兩次監(jiān)督檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的度假區(qū)進(jìn)行罰款或者關(guān)閉，以維護(hù)整個(gè)海島地區(qū)的信譽(yù)和秩序。馬爾代夫的海島經(jīng)營(yíng)管理，也由國(guó)際著名的經(jīng)營(yíng)管理公司負(fù)責(zé)，度假區(qū)實(shí)施封閉式的管理，非旅游人士未經(jīng)允許，不得進(jìn)入旅游度假村和旅游海域。
主持人：其實(shí)我們說(shuō)到宰客這樣的現(xiàn)象，我們覺(jué)得很多的旅游景點(diǎn)或多或少都有這種現(xiàn)象存在或者發(fā)生，但是很多游客采取了就是說(shuō)一代而過(guò)，算了，能夠不去追究，就不追究，那作為海南，它是要建設(shè)成一個(gè)度假天堂的海南來(lái)說(shuō)，劉老師，我不知道您覺(jué)得它現(xiàn)在目前距離這樣一個(gè)目標(biāo)還有多少差距？
劉德謙：具體我沒(méi)法衡量，但是我覺(jué)得差距肯定是有，而且還比較大，這就需要我們海南和三亞做更多的努力，比如我去年從網(wǎng)上看到一個(gè)消息，也就是三亞自己決心學(xué)習(xí)香港的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)計(jì)劃，我覺(jué)得挺好，它現(xiàn)在是不是可以比如說(shuō)，培養(yǎng)一些街區(qū)，這些旅游購(gòu)物街區(qū)里頭的商店絕大多數(shù)都是這樣的遵守誠(chéng)信的商店，我們也給他標(biāo)志，我們的大排檔，我們排檔群中間是不是多數(shù)這樣掛上這樣的牌子，并且最好上面還注明一個(gè)我能開(kāi)具真實(shí)的發(fā)票，這樣一來(lái)的話(huà)，就使得投訴者今后有路子可走，那么這樣一來(lái)的話(huà)，這種誠(chéng)信的建立，應(yīng)該是有個(gè)引導(dǎo)作用。
假如說(shuō)一個(gè)街區(qū)的發(fā)展一些企業(yè)的發(fā)展，慢慢擴(kuò)展大，因?yàn)榇蠹叶夹湃芜@些街區(qū)，它的人氣旺，它的銷(xiāo)售多，它利潤(rùn)也就多了，使得那些宰客的那些商店或者不愿意遵守誠(chéng)信，或者是隱隱約約還想投機(jī)取巧的商家，放棄他原來(lái)的辦法，這樣我們的旅游發(fā)展的話(huà)，就能夠有更多的依托，讓旅游者更加放心。
張鴻：每一次長(zhǎng)假以后，其實(shí)都有這種景區(qū)的一些問(wèn)題要暴露出來(lái)，那這個(gè)長(zhǎng)假結(jié)束以后，有的景區(qū)是人員救助，可能被困在山里了，救助出了點(diǎn)問(wèn)題，有的是可能管理上出問(wèn)題，比如少林景區(qū)可能面臨管理的整改，可能要被摘牌，那三亞暴露出來(lái)的是宰客的問(wèn)題，有的是你快樂(lè)的體驗(yàn)被影響了，但是有的是你的安全感，就基礎(chǔ)的安全感受到了影響，比如說(shuō)被宰客的時(shí)候，旁邊站幾個(gè)大漢，你不得不交錢(qián)，這個(gè)就不是花錢(qián)買(mǎi)罪受的問(wèn)題了，而是我下次就不敢來(lái)了。
主持人：對(duì)。
張鴻：所以這個(gè)最終傷害的是誰(shuí)，傷害的肯定是消費(fèi)者，但最終呢，反過(guò)來(lái)會(huì)傷害你這個(gè)景區(qū)，景區(qū)可能暫時(shí)我看不到你的傷害，但是它是內(nèi)傷，內(nèi)傷要很多年才體現(xiàn)出來(lái)，現(xiàn)在的問(wèn)題是什么，是很多景區(qū)是承包出去的，或者這些商戶(hù)它不在意未來(lái)的內(nèi)傷可能會(huì)傷害到我，它根本可能根本就傷害不到我，比如說(shuō)我租五年，租十年，我承包下來(lái)了，那你以后來(lái)不來(lái)，有沒(méi)有客戶(hù)來(lái)，和我沒(méi)關(guān)系，我先拿著刀先狠宰一下，所以我們也要建立一個(gè)長(zhǎng)效的一個(gè)這樣的機(jī)制，就是讓這些商戶(hù)，包括地方政府的評(píng)價(jià)體系也不得不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，考慮整個(gè)的一個(gè)發(fā)展。
主持人：對(duì)，那就這樣一個(gè)話(huà)題，我們繼續(xù)來(lái)聽(tīng)一下，財(cái)經(jīng)頻道特約評(píng)論員他們的觀(guān)點(diǎn)和說(shuō)法。
蘇萌（北京大學(xué)光華管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)系副系主任）：三亞的旅游管理水平和服務(wù)環(huán)境，和我們期望的三亞成為國(guó)際旅游島形象不符。主要有以下三個(gè)問(wèn)題：一個(gè)問(wèn)題是商家的失信成本非常低，如果成本很低的話(huà)，那就會(huì)出現(xiàn)大量的違規(guī)的商家出現(xiàn)；那么第二個(gè)原因呢就是失信的成本共攤，一個(gè)商家出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的問(wèn)題，而成本性往往是由整個(gè)這個(gè)行業(yè)來(lái)共同承擔(dān)的；第三個(gè)原因，主要就是失信的短期的利益獨(dú)享，從商家的評(píng)價(jià)體系，我們可以參考淘寶商家的例子，在很多年前他們也是出現(xiàn)了很多經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的問(wèn)題，但是淘寶建立了一套比較好的商家信用評(píng)價(jià)體系，一個(gè)商家從普通的幾個(gè)星的店，那么轉(zhuǎn)變成幾鉆的店，最后變成皇冠店，這樣就會(huì)形成一個(gè)良性的循環(huán)，使得整個(gè)系統(tǒng)就會(huì)逐漸的完善起來(lái)。
主持人：我們看到一年這個(gè)長(zhǎng)假旅游的時(shí)間確實(shí)特別多，所以現(xiàn)在因?yàn)殡S著生活提高，老百姓出去旅游的時(shí)候也會(huì)非常多，所以這個(gè)問(wèn)題真的是擺在桌面上來(lái)了。
張鴻：對(duì)，2007年春節(jié)的時(shí)候，外省的一個(gè)省級(jí)干部去三亞旅游，然后回來(lái)以后，很不滿(mǎn)，被宰了，給海南省政府寫(xiě)了一封信，然后海南省掀起了一個(gè)叫“天網(wǎng)行動(dòng)”的這樣的整治行動(dòng)，據(jù)說(shuō)效果很明顯，然后《海南日?qǐng)?bào)》在2007年2月16號(hào)的時(shí)候，有這樣一個(gè)短評(píng)，就是“短期內(nèi)肯定能取得較大的改觀(guān)”，靠我們短期的行動(dòng)，“但是難的是長(zhǎng)效管理長(zhǎng)效機(jī)制，相信三亞能借這個(gè)機(jī)會(huì)，切實(shí)提高管理水平，還游客一個(gè)優(yōu)良的旅游環(huán)境�！蹦莻�(gè)時(shí)候他相信，我現(xiàn)在仍然愿意相信，但是就像這次“宰客門(mén)”的那個(gè)博主羅迪所說(shuō)，他舉了一個(gè)例子，他說(shuō)，原來(lái)醉駕的人很多，為什么過(guò)去一年，醉駕的人那么少了，就是因?yàn)殚_(kāi)始嚴(yán)管了，其實(shí)道理大家都明白，就是別光說(shuō)不練，我希望這回能練起來(lái)。
主持人：劉老師？
劉德謙：我覺(jué)得三亞和海南重視起這個(gè)問(wèn)題，不管這個(gè)具體這件事的真實(shí)與否，我們要真正重視起問(wèn)題，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)，我錯(cuò)了，希望大家諒解，是說(shuō)這個(gè)給我們敲響一個(gè)警鐘，我們一定認(rèn)認(rèn)真真檢查……
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